Vammaisneuvosto
Pöytäkirja 13.09.2023/Pykälä 66

Vastaus vammaisneuvoston aloitteeseen koskien 029-alkuisia puhelinnumeroita

Vammaisneuvosto päättää

1. merkitä tiedoksi annetun vastauksen aloitteeseen:

Tukipalvelujen vastuualue on valmistellut vastauksen aloitteeseen.

Aloitteen kohdassa 1 esitetään, että hyvinvointialue luopuisi 029-alkuisista yritysnumeroista ja palaisi takaisin suuntanumerollisiin- ja kännykkänumeroihin.

Oikeusasiamies on ratkaisussaan EOAK/1483/2021 kirjannut, että maksuton neuvonta kuuluu hyvään hallintoon, joka on turvattu perusoikeutena. Neuvonnan maksuttomuudesta on nimenomaisesti säädetty hallintolaissa, joka tuli voimaan vuonna 2004. Puhelinneuvonnan maksuttomuus edellyttää, että asiakkaalta ei peritä normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia. Normaali puheluhinta on asiakkaan oman lanka- tai matkapuhelinliittymän mukainen hinta soitettaessa tavalliseen puhelinnumeroon.

Hyvinvointialueella käytössä oleva 029-yritysnumerointi on hintatasoltaan lain mukainen (0,084 €/minuutti). Hyvinvointialue on määritellyt tämän hintatason niin, että se ei ota katetta, eikä hinta ylitä Viestintäviraston määrittelemää laskennallista perushintaa.

029-alkuisiin yritysnumeroihin soittaminen ei sisälly operaattoreiden kuukausimaksullisiin liittymiin, vaan veloitus perustuu puhelun kestoon, ja näkyy puhelinlaskulla erillisenä rivinä = veloituksena.

Sähköisen viestinnän palveluista annetun lain siirtymäaika päättyy 1.1.2024. Keskeinen muutos on, että hinnoittelu siirtyy puhelun vastaanottavalta operaattorilta puhelun tilaavalle operaattorille (eli sille, jonka verkossa on puhelin, jolla soitetaan.) Tarkoittaa esimerkiksi sitä, että hyvinvointialue on aiemmin voinut määritellä hyvinvointialueelle soittamisen hinnan ja jatkossa, jos soittavan asiakkaan liittymä on esimerkiksi Telian verkossa, määrittelee Telia hyvinvointialueelle soittamisen hinnan. Operaattoreiden 1.1.2024 määrittämästä hintatasosta ei ole tietoa. Jatkossa hinnoittelu ei siis ole julkisen toimijan päätäntävallassa ja hinta voi vaihdella riippuen soittajan operaattorista.

Kansalaisten etu olisi, että julkisiin yritysnumeroihin (Kela, Verohallinto, Poliisi, Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue jne.) soittaminen sisällytettäisiin kuukausimaksullisiin liittymiin. Tästä päättävät kuitenkin operaattorit. Hyvinvointialue käy vuoropuhelua eri tahojen kanssa ja pyrkii myötävaikuttamaan siihen, että jatkossa 1.1.2024 alkaen operaattorit sisällyttäisivät julkisten palvelujen yritysnumeroihin soittamisen kuukausimaksullisiin liittymiin. Kuitenkaan, tämän toteutumisesta ei ole takeita.

Hyvinvointialueella numeroinnin muuttaminen sellaiseksi, että soittaminen kuuluisi kuukausimaksullisiin / rajattomiin liittymiin, on nykyjärjestelmässä mahdollinen. Muutosprojektin kustannusarvio on noin 200 000 - 250 000 euroa, joka ei sisällä henkilöstökustannuksia tai asiakasviestinnän kustannuksia. Ennen kuin tiedetään, miten operaattorit tulevat suhtautumaan siirtymäajan päättymiseen 1.1.2024 alkaen, hyvinvointialueen ei kannata tehdä päätöstä numeroinnin vaihtamisesta.

Aloitteen kohdassa 2 esitetään, että hyvinvointialueella otetaan käyttöön kuulo- ja puhevammaisten saavutettava tekstiviestipalvelu.

Hyvinvointialueen keskitetyssä asiakaspalvelussa, p. 029 151 2000, tekstiviestipalvelua ollaan ottamassa käyttöön. 

Tekstiviestipalvelun saavutettavuuden esteet voivat liittyä mm. viestin sisältöön, tekniseen toteuttamiseen tai tapaan, jolla viesti välitetään. Tekstiviesti on yleensä sinänsä saavutettava, ellei siihen lisätä multimediaa, esimerkiksi kuvia. 

Jos tekstiviestiin lisää tavallisen valokuvan esimerkiksi jostain tekstistä, se ei ole saavutettava. Jos tekstiviestiin lisää linkin, tulee silloinkin aina varmistaa, että linkin takana oleva materiaali on myös saavutettava. 

Tekstiviestin kieli tulee olla selkeää kieltä. Lähtökohtana on selkeä ja ymmärrettävä yleiskieli, jossa vältetään erikoissanastoa ja vaikeita kielenrakenteita. Lisäksi on huomioitava myös tarve selko- ja monikieliseen viestintään.

Tekstipuhelut ja tekstipuheluiden välityspalvelu tarjoavat kuuroille, kuulo-, kuulonäkö- ja puhevammaisille mahdollisuuden hoitaa asiointia muiden kansalaisten kanssa yhdenvertaisella tavalla. Palvelua voi hyödyntää internetin kautta täysin maksutta. Tekstipuhelut onnistuvat nykyisin myös Android-matkapuhelimella ja lisäksi käyttäjillä on mahdollisuus saada palveluun liitettävä henkilökohtainen puhelinnumero, mikä mahdollistaa käyttäjälle myös omien puhelujen vastaanottamisen tekstipuhelupalvelun kautta. 

Selkeä enemmistö käyttää tekstipuhelupalvelua nykyisin internetin kautta, sillä se on käyttäjälle maksutonta, eikä vaadi erillistä tekstipuhelinlaitetta tai modeemia. Internetpalvelun käyttöön riittää tavallinen tietokone, jossa on internetyhteys.

Saavutettavien tekstiviestien laajentamista asioimisessa hyvinvointialueella tulee selvittää.

Aloitteen kohdassa 3 esitetään, että hyvinvointialueella kehitetään takaisinsoittojärjestelmää sille soveltuviin palveluihin.

Takaisinsoittomalli on käytössä alueellamme pääasiassa samalla tavalla, miten se on eri palveluissa ollut käytössä myös vuonna 2022. Toistaiseksi vain yksittäisissä palveluissa, kuten vammaisten sosiaalineuvonnassa takaisinsoittopalvelu on poistettu ja soittaja voi tavoittaa palvelut suoraan soittamalla. Tähän syynä oli resurssipula, joka aiheutti sen, että viive takaisinsoitossa ylitti jo yhden viikon (Espoon kaupungin alueen toiminnoissa). 

Tulevaisuudessa, kun vammaispalveluiden asiakaspalvelumallia tarkastellaan kokonaisuudessaan, arvioidaan myös takaisinsoittomallin ottamista takaisin käyttöön. Hyvinvointialue arvioi puhepalvelujen kehittämistarpeita tulevaisuudessa, kun siirrytään palvelujen vakautusvaiheesta eteenpäin.

ja

2. todeta aloitteen loppuun käsitellyksi.

Vammaisneuvosto päätti

1. merkitä tiedoksi annetun vastauksen aloitteeseen:

Tukipalvelujen vastuualue on valmistellut vastauksen aloitteeseen.

"Aloitteen kohdassa 1 esitetään, että hyvinvointialue luopuisi 029-alkuisista yritysnumeroista ja palaisi takaisin suuntanumerollisiin- ja kännykkänumeroihin.

Oikeusasiamies on ratkaisussaan EOAK/1483/2021 kirjannut, että maksuton neuvonta kuuluu hyvään hallintoon, joka on turvattu perusoikeutena. Neuvonnan maksuttomuudesta on nimenomaisesti säädetty hallintolaissa, joka tuli voimaan vuonna 2004. Puhelinneuvonnan maksuttomuus edellyttää, että asiakkaalta ei peritä normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia. Normaali puheluhinta on asiakkaan oman lanka- tai matkapuhelinliittymän mukainen hinta soitettaessa tavalliseen puhelinnumeroon.

Hyvinvointialueella käytössä oleva 029-yritysnumerointi on hintatasoltaan lain mukainen (0,084 €/minuutti). Hyvinvointialue on määritellyt tämän hintatason niin, että se ei ota katetta, eikä hinta ylitä Viestintäviraston määrittelemää laskennallista perushintaa.

029-alkuisiin yritysnumeroihin soittaminen ei sisälly operaattoreiden kuukausimaksullisiin liittymiin, vaan veloitus perustuu puhelun kestoon, ja näkyy puhelinlaskulla erillisenä rivinä = veloituksena.

Sähköisen viestinnän palveluista annetun lain siirtymäaika päättyy 1.1.2024. Keskeinen muutos on, että hinnoittelu siirtyy puhelun vastaanottavalta operaattorilta puhelun tilaavalle operaattorille (eli sille, jonka verkossa on puhelin, jolla soitetaan.) Tarkoittaa esimerkiksi sitä, että hyvinvointialue on aiemmin voinut määritellä hyvinvointialueelle soittamisen hinnan ja jatkossa, jos soittavan asiakkaan liittymä on esimerkiksi Telian verkossa, määrittelee Telia hyvinvointialueelle soittamisen hinnan. Operaattoreiden 1.1.2024 määrittämästä hintatasosta ei ole tietoa. Jatkossa hinnoittelu ei siis ole julkisen toimijan päätäntävallassa ja hinta voi vaihdella riippuen soittajan operaattorista.

Kansalaisten etu olisi, että julkisiin yritysnumeroihin (Kela, Verohallinto, Poliisi, Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue jne.) soittaminen sisällytettäisiin kuukausimaksullisiin liittymiin. Tästä päättävät kuitenkin operaattorit. Hyvinvointialue käy vuoropuhelua eri tahojen kanssa ja pyrkii myötävaikuttamaan siihen, että jatkossa 1.1.2024 alkaen operaattorit sisällyttäisivät julkisten palvelujen yritysnumeroihin soittamisen kuukausimaksullisiin liittymiin. Kuitenkaan, tämän toteutumisesta ei ole takeita.

Hyvinvointialueella numeroinnin muuttaminen sellaiseksi, että soittaminen kuuluisi kuukausimaksullisiin / rajattomiin liittymiin, on nykyjärjestelmässä mahdollinen. Muutosprojektin kustannusarvio on noin 200 000 - 250 000 euroa, joka ei sisällä henkilöstökustannuksia tai asiakasviestinnän kustannuksia. Ennen kuin tiedetään, miten operaattorit tulevat suhtautumaan siirtymäajan päättymiseen 1.1.2024 alkaen, hyvinvointialueen ei kannata tehdä päätöstä numeroinnin vaihtamisesta.

Aloitteen kohdassa 2 esitetään, että hyvinvointialueella otetaan käyttöön kuulo- ja puhevammaisten saavutettava tekstiviestipalvelu.

Hyvinvointialueen keskitetyssä asiakaspalvelussa, p. 029 151 2000, tekstiviestipalvelua ollaan ottamassa käyttöön. 

Tekstiviestipalvelun saavutettavuuden esteet voivat liittyä mm. viestin sisältöön, tekniseen toteuttamiseen tai tapaan, jolla viesti välitetään. Tekstiviesti on yleensä sinänsä saavutettava, ellei siihen lisätä multimediaa, esimerkiksi kuvia. 

Jos tekstiviestiin lisää tavallisen valokuvan esimerkiksi jostain tekstistä, se ei ole saavutettava. Jos tekstiviestiin lisää linkin, tulee silloinkin aina varmistaa, että linkin takana oleva materiaali on myös saavutettava. "

Tekstiviestin kieli tulee olla selkeää kieltä. Lähtökohtana on selkeä ja ymmärrettävä yleiskieli, jossa vältetään erikoissanastoa ja vaikeita kielenrakenteita. Lisäksi on huomioitava myös tarve selko- ja monikieliseen viestintään.

Tekstipuhelut ja tekstipuheluiden välityspalvelu tarjoavat kuuroille, kuulo-, kuulonäkö- ja puhevammaisille mahdollisuuden hoitaa asiointia muiden kansalaisten kanssa yhdenvertaisella tavalla. Palvelua voi hyödyntää internetin kautta täysin maksutta. Tekstipuhelut onnistuvat nykyisin myös Android-matkapuhelimella ja lisäksi käyttäjillä on mahdollisuus saada palveluun liitettävä henkilökohtainen puhelinnumero, mikä mahdollistaa käyttäjälle myös omien puhelujen vastaanottamisen tekstipuhelupalvelun kautta. 

Selkeä enemmistö käyttää tekstipuhelupalvelua nykyisin internetin kautta, sillä se on käyttäjälle maksutonta, eikä vaadi erillistä tekstipuhelinlaitetta tai modeemia. Internetpalvelun käyttöön riittää tavallinen tietokone, jossa on internetyhteys.

Saavutettavien tekstiviestien laajentamista asioimisessa hyvinvointialueella tulee selvittää.

Aloitteen kohdassa 3 esitetään, että hyvinvointialueella kehitetään takaisinsoittojärjestelmää sille soveltuviin palveluihin.

Takaisinsoittomalli on käytössä alueellamme pääasiassa samalla tavalla, miten se on eri palveluissa ollut käytössä myös vuonna 2022. Toistaiseksi vain yksittäisissä palveluissa, kuten vammaisten sosiaalineuvonnassa takaisinsoittopalvelu on poistettu ja soittaja voi tavoittaa palvelut suoraan soittamalla. Tähän syynä oli resurssipula, joka aiheutti sen, että viive takaisinsoitossa ylitti jo yhden viikon (Espoon kaupungin alueen toiminnoissa). 

Tulevaisuudessa, kun vammaispalveluiden asiakaspalvelumallia tarkastellaan kokonaisuudessaan, arvioidaan myös takaisinsoittomallin ottamista takaisin käyttöön. Hyvinvointialue arvioi puhepalvelujen kehittämistarpeita tulevaisuudessa, kun siirrytään palvelujen vakautusvaiheesta eteenpäin.

ja

2. todeta, että vammaisneuvosto jatkaa asian käsittelyä seuraavissa kokouksissa.